隨著外包客戶服務(wù)意識(shí)逐漸被企業(yè)接受，通過(guò)外包呼叫中心組織和邀請(qǐng)外包客戶參與電話監(jiān)控的方式被廣泛接受。電話監(jiān)控可以提高服務(wù)的透明度。通過(guò)個(gè)人參與，客戶可以充分了解電話服務(wù)的困難和呼叫中心為確保服務(wù)質(zhì)量所做的努力，從而建立雙方長(zhǎng)期合作的充分信任和理解機(jī)制。呼叫中心管理部門和客戶使用相同的設(shè)計(jì)表單來(lái)監(jiān)控和調(diào)整呼叫質(zhì)量交互。通過(guò)相互評(píng)估結(jié)果的對(duì)比，我們可以進(jìn)一步定位客戶的期望，為之下一次合作提供進(jìn)一步的報(bào)價(jià)依據(jù)。

　　呼叫中心電話錄音系統(tǒng)的功能主要包括：全程實(shí)時(shí)錄音、遠(yuǎn)程監(jiān)控錄音、錄音文件保存、錄音查詢功能、錄音質(zhì)量檢查、留言錄音、未接來(lái)電錄音、雙軌錄音等。

　　電話錄音系統(tǒng)分為兩種錄音方式：軟件錄音和硬件錄音。

　　軟件錄音：通過(guò)專業(yè)錄音軟件對(duì)電話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。您可以隨時(shí)在系統(tǒng)之上查看相應(yīng)的錄音，隨時(shí)收聽和下載。

　　硬件錄音：通過(guò)硬件錄音設(shè)備錄音。同時(shí)，記錄被存儲(chǔ)在設(shè)備之中。也可以隨時(shí)訪問(wèn)。

　　記錄功能可以起到監(jiān)控作用，有利于公司領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督，為了提高員工的工作效率。

　　記錄功能可以減少客服人員與客戶溝通時(shí)使用不當(dāng)語(yǔ)言的可能性。

　　當(dāng)客服與客戶發(fā)生沖突時(shí)，可通過(guò)錄音功能進(jìn)行識(shí)別。

　　錄音功能確保呼叫中心系統(tǒng)更加穩(wěn)定和完整。許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到錄音功能在呼叫中心系統(tǒng)之中的作用是不可忽視的。

　　錄音系統(tǒng)已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)最重要的通信和溝通手段之一。特別是呼叫中心、公安、電力等一些重要部門需要通過(guò)電話錄音進(jìn)行調(diào)度指揮，為及時(shí)查詢和發(fā)現(xiàn)事故原因提供準(zhǔn)確可靠的原始錄音，避免事后因不明原因造成不必要的麻煩，通常需要記錄和保存通話內(nèi)容。因此，需要配備完善的電話錄音系統(tǒng)，以保留通信過(guò)程的原始錄音和真實(shí)場(chǎng)景。電話錄音內(nèi)容可作為質(zhì)量評(píng)估和系統(tǒng)監(jiān)督的重要依據(jù)。也可作為投訴記錄和交易憑證的重要憑證，對(duì)提高公司服務(wù)質(zhì)量、塑造公司形象、增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。