呼叫中心運營管理計劃的步驟：

成本效益分析是企業(yè)或機構(gòu)組織呼叫中心運營管理中用以完成流程重組的一種非常復雜的方法，它將以自動化的方式進行投入與產(chǎn)出的評估。一個構(gòu)思周密的、完整全面的成本效益分析將針對企業(yè)投入的信息系統(tǒng)的整體生命周期進行分析，并評估其投入成本與預期收益。這種分析方法是通過識別系統(tǒng)中能滿足用戶需求的，較具價值的那部分成本，并經(jīng)過精心設(shè)計來為企業(yè)決策提供幫助。它能夠決定一種時間或資源上的投入，對于需求來說是否必要。同時，成本效益分析還能用來證明某些開支或投入的正確性，并幫助投資預算審核的順利通過。許多企業(yè)都在項目實施過程中進行成本效益分析，尤其在資源投入審批之前。一旦確立了成本效益分析需求，那么第一步就需要對運營現(xiàn)狀進行調(diào)研和描述。然后，確定新項目的目標或?qū)嵤┓较颍Ρ痊F(xiàn)狀基準，確立某些運營指標的量化標準。

呼叫中心運營管理計劃的運營基準：

成本效益分析的目的是將一個新系統(tǒng)或系統(tǒng)升級后狀況，與運營現(xiàn)狀進行比較，以便決定系統(tǒng)變化帶來的益處，以及這種變化所需的成本投入。要解決這一問題，必須分析現(xiàn)有系統(tǒng)的運營基準與運營效果，然后將其與一個新系統(tǒng)可能達到的運營效果相比較。我們必須掌握現(xiàn)有業(yè)務量/業(yè)務處理能力，并預測未來業(yè)務發(fā)展趨勢。對于現(xiàn)有的客戶服務處理流程進行總體回顧應將初始需求及引入的功能一一進行描述。其中將包括以下幾個方面：功能如何創(chuàng)建、遍布全國的客服中心場地如何確定、選擇在哪里、具體功能由誰執(zhí)行，例如初始需求、持續(xù)需求、問題解決方案、對客戶的響應，以及其他呼叫中心運營管理方面的功能。當前的績效水平，例如投訴解決的時間，應成為運營基準描述的一部分。如果現(xiàn)有流程得到貫徹執(zhí)行的話，呼叫中心業(yè)務量數(shù)據(jù)和員工信息應能全部識別與收集。對于業(yè)務量增長的趨勢應及時地進行預測，以便進行人員配置，及其他設(shè)施的安置。