1、 業(yè)務(wù)受理可在人工與自動之間互轉(zhuǎn)

可根據(jù)系統(tǒng)資源的使用情況，或者根據(jù)業(yè)務(wù)流程的需求以及用戶個(gè)人的服務(wù)需求，系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)自動受理和人工受理的相互轉(zhuǎn)接和切換，以提高整體的水平。

2、 智能化座席和個(gè)性化服務(wù)

可根據(jù)用戶的主叫號碼，自動顯示用戶的基本資料和歷史服務(wù)記錄。系統(tǒng)還可專門為用戶指定專家業(yè)務(wù)代表和固定的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)，提供多種服務(wù)手段（電話、傳真、E-Mail、信件）滿足用戶獨(dú)特的服務(wù)需求，例如：E-Mail話費(fèi)清單等。

3、 多媒體的服務(wù)手段

業(yè)務(wù)的受理或處理答復(fù)可通過電話、視頻圖象、傳真、E-Mail、信件來完成。另外，本系統(tǒng)配備有專門的多媒體終端，用戶還可使用該終端與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行面對面的信息交流。所有的服務(wù)信息可選擇這幾種不同的方式來回答用戶。

4、 強(qiáng)大的Internet 功能

幾乎所有能在普通電話上受理的業(yè)務(wù)，都已經(jīng)在WEB應(yīng)用中得到了新的受理方式。同時(shí)由于客戶服務(wù)中心將幾種受理手段和客戶的數(shù)據(jù)綜合在一起，所以Internet用戶可得到更完美的服務(wù)，客戶除使用傳統(tǒng)的信息瀏覽、文本交談、E-Mail之外，還可使用網(wǎng)上IP電話和座席回呼等服務(wù)。

5、 完善的系統(tǒng)管理和統(tǒng)計(jì)分析功能

提供完整、詳細(xì)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，全面的、準(zhǔn)確的、動態(tài)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過自動的報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)管理者提供決策知識支持。

6、 統(tǒng)一消息處理

電信運(yùn)營商可通過統(tǒng)一消息處理為用戶提供電話和互聯(lián)網(wǎng)之間的整體服務(wù)。用戶可將PC或電話當(dāng)做一個(gè)通信控制中心，可以通過任何單一的通信介質(zhì)，回的文本、語音和傳真信息。例如：用戶通過電話收發(fā)電子郵件、傳真郵件。

7、 靈活的適應(yīng)性能

本系統(tǒng)是一個(gè)通用的客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以適用于不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)，同時(shí)隨著客服應(yīng)用系統(tǒng)的深入，系統(tǒng)的功能必將得到不斷地完善和更大的擴(kuò)展，主要體現(xiàn)在：靈活配置的交換平臺、定制的業(yè)務(wù)流程、調(diào)整的服務(wù)等級和優(yōu)先級別、多種應(yīng)用組件、多種業(yè)務(wù)組件、系統(tǒng)的參數(shù)化管理。

8、 智能化、個(gè)性化服務(wù)

系統(tǒng)后臺有一個(gè)強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），能自動識別用戶的個(gè)人資料及歷史服務(wù)記錄，通過對這些信息的分析，主動地為用戶提供各種智能化、個(gè)性化的服務(wù)。