例如，客戶要求維修，這是一個典型的與客戶相關(guān)的關(guān)鍵流程，因?yàn)樗麄冃枰g接與客戶溝通和確認(rèn)；關(guān)鍵是支持過程，旨在確保前者的實(shí)施效果。例如，為了讓所有客戶代表達(dá)成相同的行為準(zhǔn)則，我們需要培訓(xùn)客戶代表。培訓(xùn)過程是一個支持過程

過程轉(zhuǎn)換以預(yù)設(shè)和相同的方式進(jìn)行，很有可能滿足客戶需求和目標(biāo)。過程必須是可控的、受控的、可審核的和可改進(jìn)的?；旧喜襟E如下

（1）完成服務(wù)流程模塊：根據(jù)設(shè)計的組織結(jié)構(gòu)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立完備的客戶服務(wù)流程體系

（2）完成質(zhì)量流程模塊：根據(jù)組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計完備的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程和服務(wù)水平報告流程，為質(zhì)量管理人員提供基本上的質(zhì)量監(jiān)控培訓(xùn)

（3）完善績效和薪酬體系：根據(jù)戰(zhàn)略定位，設(shè)計一套自然科學(xué)的績效薪酬體系，通過績效考核激發(fā)員工工作積極性，挖掘員工潛能，提高員工工作能力，提高客服中心整體工作效率和競爭力

（4）建立呼叫中心培訓(xùn)系統(tǒng)：根據(jù)呼叫中心各崗位功能的要求設(shè)計呼叫中心各崗位的培訓(xùn)課程和考核機(jī)制，同時也要考慮恰當(dāng)減少或規(guī)劃“風(fēng)險”。在實(shí)際操作之中遇到的流程

根據(jù)日常服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行恰當(dāng)規(guī)劃和業(yè)務(wù)流程建設(shè)，從客戶需求開始，而不是從內(nèi)部管理便于開始。在過程運(yùn)作以前，確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)先前確定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)考慮可整合的人力和物力資源，規(guī)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和程序，徹底評估整個服務(wù)過程之中可能發(fā)生的潛在風(fēng)險，并建立預(yù)警方案。立即記錄和掌握反饋信息。啟用建議的服務(wù)流程之后，建立流程反饋機(jī)制，使運(yùn)營中心能夠測試流程的有效性。

建立審計機(jī)制。在客戶服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)的過程之中，他們大多通過客戶服務(wù)人員傳達(dá)企業(yè)對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。為了確保服務(wù)質(zhì)量，在建立流程的同時，計劃并建立未來的審計機(jī)制。審計機(jī)制的建立將精確管理和確保執(zhí)行部門在提供服務(wù)時的態(tài)度和方法。執(zhí)行部門將根據(jù)流程步驟，精確減少有所不同客服人員造成的服務(wù)差距。通過執(zhí)行部門或過程監(jiān)控團(tuán)隊之外的其他人員進(jìn)行過程審核，以確保審核結(jié)果更加主觀、恰當(dāng)。