隨著社區(qū)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們越來越重視水、電、氣等公用事業(yè)的服務(wù)；同時(shí)，為居民用戶提供更加徹底的服務(wù)，精確解決居民用戶的具體問題，逐漸成為公用事業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，精確解決公眾的具體問題，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，各公用事業(yè)大力引進(jìn)雪鐵龍的服務(wù)理念，運(yùn)用雪鐵龍的呼叫中心技術(shù)和管理模式，建立專門的客戶服務(wù)中心。

呼叫中心是一套針對供電用戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程量身定制的綜合用戶服務(wù)管理系統(tǒng)，供水、醫(yī)療和能源企業(yè)。用戶服務(wù)管理平臺能夠全然滿足供電行業(yè)的功能需求和運(yùn)營需求。它是一個(gè)專業(yè)、成熟期、經(jīng)濟(jì)、集成的智能用戶服務(wù)管理系統(tǒng)。

該系統(tǒng)無縫集成了前臺呼叫中心和后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。在以用戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之中，系統(tǒng)集成了自動(dòng)彈出用戶數(shù)據(jù)和歷史服務(wù)記錄、自動(dòng)記錄通話、自動(dòng)查詢電費(fèi)、自動(dòng)收取欠款、受理咨詢障礙報(bào)告安裝投訴業(yè)務(wù)等功能，公告信息自動(dòng)通知等，整合電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等有所不同通信渠道，實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺、一個(gè)接口處理一體化。

自動(dòng)進(jìn)行電費(fèi)收取，對欠費(fèi)用戶進(jìn)行增值服務(wù)收費(fèi)等用戶監(jiān)控跟蹤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最小化；對于來電，可以通過驗(yàn)證電號或會(huì)員號來加強(qiáng)對服務(wù)對象的精確過濾和監(jiān)控；來電會(huì)自動(dòng)彈出用戶詳細(xì)信息和歷史業(yè)務(wù)記錄，以便第一時(shí)間了解用戶情況和服務(wù)歷史。

實(shí)現(xiàn)呼叫咨詢、障礙報(bào)告、安裝報(bào)告、投訴、維護(hù)、調(diào)度、調(diào)查和回訪登記的管理，統(tǒng)計(jì)分析；全程自動(dòng)記錄通話，即時(shí)監(jiān)控通話、查詢記錄等服務(wù)質(zhì)量，精確監(jiān)控和管理；對于來電，根據(jù)語音引導(dǎo)和流程設(shè)置，可以將有所不同的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門或受理人員；詳盡的流量統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)分析、人員評估和決策支持管理。

提供自動(dòng)監(jiān)聽記錄信息、請求傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音信息等服務(wù)；支持普通話、粵語、英語等余語種管理；每天24小時(shí)接受用戶服務(wù)，支持工作和休息時(shí)間管理，如通勤、休息和節(jié)假日，播放有所不同的歡迎指南，并在工作時(shí)間或休息時(shí)間提供有所不同的服務(wù)。