我國呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個階段。一個是“114”階段。如果客戶有疑問，可以撥打特定的服務號碼。服務人員拿起電話之后，可以在電腦之上查詢相應的信息，回答客戶的問題。在“114”+語音自動應答階段，當客戶撥入呼叫中心時，他們可以選擇手動或自動應答服務。如果選擇手動維修，則采用“114”維修表。如果選擇了自動應答服務，用戶可以根據(jù)語音提示進行選擇，完成電話費查詢等相關服務。168信息服務臺是典型的“114”+語音自動服務。語音自動應答服務+人工代理。與后兩個階段的關鍵區(qū)別是增加了CTI計算機電話集成技術，即語音和數(shù)據(jù)的同步。這意味著一組經(jīng)過專業(yè)培訓的人員處理客戶的來電?？蛻舻膩黼娪勺詣诱Z音應答系統(tǒng)引導，或間接選擇他們關心的信息，或轉(zhuǎn)移到手動代理服務系統(tǒng)，由最適當?shù)臉I(yè)務人員接聽。業(yè)務人員拿起電話時，在電腦屏幕之上看到了客戶的背景信息和服務所需的信息，可以提供最友誼、專業(yè)、精確的服務。第四個階段是基于IP的呼叫中心服務階段。除了處理傳統(tǒng)的語音和傳真業(yè)務之外，它還可以為客戶提供電子郵件（email）、在線聊天（chat）和互聯(lián)網(wǎng)電話（IP）服務功能，并采用統(tǒng)合的傳輸邏輯、統(tǒng)一的商務智能分析、統(tǒng)一的歷史聯(lián)系人記錄和統(tǒng)合的配置管理環(huán)境。

1。根據(jù)通信技術的發(fā)展方向?；陔娐方粨Q的傳統(tǒng)電話網(wǎng)將被基于IP的軟交換電話網(wǎng)所取代，電話業(yè)務將發(fā)生變化。接入線路的形式可能會發(fā)生變化，“三網(wǎng)合一”接入模式將取代傳統(tǒng)的模擬中繼或數(shù)字中繼。基于軟交換技術的IP呼叫中心在適應各種全新的電話網(wǎng)絡和電話業(yè)務方面具有天然的優(yōu)勢。

2?？梢詫崿F(xiàn)分布式部署。在傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)之中，代理與設備間的距離受到電話線長度的限制。代理電話和系統(tǒng)設備通常通過模擬電話線連接。因此，代理人員和系統(tǒng)設備必須部署在統(tǒng)合的地理位置。在IP呼叫中心系統(tǒng)之中，代理人員和系統(tǒng)設備不能在同一地理位置。借助IP網(wǎng)絡，代理電話與裝置設備通過IP網(wǎng)絡連接，實現(xiàn)分布式部署。這種分布式部署可以實現(xiàn)企業(yè)擁有多個分支機構或分布點。

此外，接入線路也可以分段部署，即呼叫中心的接入號碼和線路在一個城市，而具體的系統(tǒng)設備部署在另一個城市。

3?？梢詫崿F(xiàn)多媒體通信IP呼叫中心是基于IP網(wǎng)絡的，可以進行多媒體通信。因此，IP呼叫中心在產(chǎn)品和技術方面實現(xiàn)了多媒體通信。

4?；ヂ?lián)網(wǎng)IP呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)是基于IP網(wǎng)絡的，而傳統(tǒng)的呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)基本上是兩個獨立國家的領域。IP呼叫中心可以建立與Internet的通道。大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)用戶與呼叫中心席位間可以實現(xiàn)無障礙溝通，將呼叫中心的聯(lián)系范圍擴大到更低的層次，給呼叫中心用戶更小的聯(lián)系空間。