在造成質(zhì)檢和員工矛盾的原因中，前兩項都是雙方的立場角度問題這些差異導(dǎo)致對于同一個案例，每個人的角度不一樣，觀點也就不一樣而這些觀點和看法的不一致導(dǎo)致判定的差異常見的是，對于一個錄音員工認為是對的，但是質(zhì)檢員認為是有問題的。

應(yīng)該說，在有些矛盾里沒有對錯，錯的是雙方站在各自的立場和角度導(dǎo)致對于規(guī)定理解的偏差所以，需要尋求雙方對于規(guī)定理解的一致性。

質(zhì)檢的校準(zhǔn)會應(yīng)該有兩種，一種是質(zhì)檢部門內(nèi)部的，尋求質(zhì)檢員內(nèi)部的評定標(biāo)準(zhǔn)的一致性常見的一個現(xiàn)象是，當(dāng)一個班組的質(zhì)檢員換了，這個班組的成績就會發(fā)生很大的變化，雖然員工的表現(xiàn)沒有改變那么，質(zhì)檢員打分松緊度的差異必然會引起員工對于質(zhì)檢專業(yè)性和公正性的質(zhì)疑。

而質(zhì)檢還需要有另一個校準(zhǔn)會，即在不同部門之間，尤其是質(zhì)檢和流程現(xiàn)場管理部門之間的校準(zhǔn)，這是針對一些規(guī)定模糊的業(yè)務(wù)到底該如何評判方面的校準(zhǔn)會議一旦達成共識，質(zhì)檢部門照此執(zhí)行，而現(xiàn)場員工也更容易理解且，質(zhì)檢方面的任何評定標(biāo)準(zhǔn)如果有變更，一定事先通知現(xiàn)場運營人員，并且給員工一定時間的調(diào)整期，然后再執(zhí)行。

呼叫中心質(zhì)檢內(nèi)容：

為了提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，通常會從以下幾個方面對客服電話內(nèi)容質(zhì)檢：用戶、考核、客戶問題商機。

（1）客服服務(wù)：開場白、結(jié)束語、服務(wù)態(tài)度是否良好；

（2）業(yè)務(wù)績效考核部分：業(yè)務(wù)熟悉度、基本話術(shù)、操作引導(dǎo)是否規(guī)范，是否使用禁語；

（3）市場拓展：對客戶的挖掘、對流失客戶的挽留、尋找商機；