建立呼叫中心的目的是為了更糟糕地為客戶服務(wù)，更糟糕地為企業(yè)做自己的營(yíng)銷。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要定制呼叫中心，更利于企業(yè)的發(fā)展。呼叫中心以其個(gè)性化、人性化的服務(wù)而聞名。在產(chǎn)品營(yíng)銷、企業(yè)宣傳、技術(shù)支持、末期服務(wù)、投訴建議等方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。呼叫中心根據(jù)有所不同的技術(shù)應(yīng)用分為多種技術(shù)解決方案。企業(yè)應(yīng)選擇更適合自身發(fā)展并結(jié)合自身業(yè)務(wù)屬性的呼叫中心技術(shù)方案。

交換機(jī)呼叫中心技術(shù)方案

交換機(jī)是一種傳統(tǒng)的電話接入設(shè)備。交換機(jī)式呼叫中心是指在專用交換機(jī)和ACD的基礎(chǔ)之上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)功能。用戶的呼叫可以通過(guò)交換機(jī)連接到后臺(tái)的代理，通過(guò)CTI服務(wù)器。

語(yǔ)音卡呼叫中心技術(shù)方案

控制交換機(jī)

采用計(jì)算機(jī)卡方案，即通過(guò)專用的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音卡，系統(tǒng)集成商根據(jù)客戶需求，在微機(jī)平臺(tái)之上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成語(yǔ)音處理、傳真處理、代理轉(zhuǎn)接等功能。

以此方式建立的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)敏捷，可以充分發(fā)揮CTI技術(shù)的集成性和靈活性，末期建設(shè)成本相對(duì)較高，適合中小呼叫中心的建立模式。

VoIP集成呼叫中心技術(shù)解決方案

隨著VoIP技術(shù)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了一種全新的呼叫中心模式，即基于IP技術(shù)的綜合呼叫中心，即呼叫后端仍然通過(guò)傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)接入，而后臺(tái)處理使用VoIP建立語(yǔ)音鏈路通道。用戶和呼叫中心代表可以通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò)和VoIP技術(shù)進(jìn)行通信，這打開(kāi)了web呼叫中心并降低了呼叫成本。它突破了傳統(tǒng)交換機(jī)和單板模式的局限性。

該集成平臺(tái)既具有交換機(jī)強(qiáng)勁的電話交換功能，又兼顧了性能的平穩(wěn)。它還具有敏捷的電路板設(shè)計(jì)和相對(duì)較高的成本優(yōu)勢(shì)，這代表了全新的CTI技術(shù)。

在建立企業(yè)呼叫中心時(shí)需要考慮很多因素，如成本、穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、業(yè)務(wù)適合性等。因此，在建立呼叫中心時(shí)，需要綜合考慮這些因素，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展需要，選擇各種技術(shù)方案和建立模式。