隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，晚期的呼叫中心越來越難以滿足客戶的需求?，F(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能夠從直觀的電話處理中心發(fā)展成為以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)的綜合性的“客戶服務(wù)中心”或“通用聯(lián)絡(luò)中心”?，F(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能夠提供每周7天、每天24小時的不間斷服務(wù)，讓客戶在聯(lián)系業(yè)務(wù)代表時可以選擇語音、電子郵件、傳真、文字對話、視頻等通信方式；并希望提前了解客戶的各種信息，根據(jù)具體情況安排具有特定技能的業(yè)務(wù)代表，以滿足客戶的特定需求。在這種愿望的推動之下，呼叫中心或客戶服務(wù)中心的建立，不僅直觀地采用了更糟糕的服務(wù)手段，而且在服務(wù)理念和模式之上也發(fā)生了很小的變化，甚至企業(yè)的整體管理模式和商業(yè)模式近年來也會隨之發(fā)生變化，隨著人們認(rèn)可的硬件設(shè)備提供商、特定軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商和大量運營商的出現(xiàn)，呼叫中心已經(jīng)急速發(fā)展成為一個新興行業(yè)。呼叫中心服務(wù)已成為電信應(yīng)用服務(wù)的關(guān)鍵領(lǐng)域。

呼叫中心具有運營模式直觀、業(yè)務(wù)類型多樣、服務(wù)專業(yè)化、智能化、能夠即時顯示用戶信息等特點。它是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。呼叫中心可實現(xiàn)通常話務(wù)員排隊和自動呼叫分配、號碼檢查、呼叫間插入、來電轉(zhuǎn)接、自動交換機服務(wù)和消息、用戶數(shù)據(jù)、計費管理等功能，以及遠程用戶話務(wù)員輔助撥號等余項功能，自動來電識別和顯示，以及運營商夜間服務(wù)，因此可作為企業(yè)的公共信息交通中心。呼叫中心是計算機語音集成技術(shù)的關(guān)鍵應(yīng)用方向和市場熱點。它是一個集中處理語音和數(shù)據(jù)信息的信息處理系統(tǒng)。它將計算機系統(tǒng)與通信系統(tǒng)緊密連接，實現(xiàn)經(jīng)濟、高效、完善的用戶來電服務(wù)，實現(xiàn)信息資源的集中管理和全方位共享。此外，它還將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)理想結(jié)合，使業(yè)務(wù)運營取得快速、高效、經(jīng)濟的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅在電信行業(yè)具有遼闊的市場前景，而且在郵政、銀行、醫(yī)療、保險、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版和政府部門等許多行業(yè)也具有遼闊的市場前景。