1.客戶滿意度

客戶滿意度的數(shù)據(jù)來源可以多種多樣。例如，在服務結束時，IVR系統(tǒng)會提示用戶按鍵打分，或者在在線聊天室或論壇之中提交問卷。許多公司還聘請第三方調查公司進行電話回訪

影響客戶滿意度的因素很多。呼叫中心作為企業(yè)的服務受托人，主要需要從服務態(tài)度、問題解決能力、問題解決周期、業(yè)務知識熟練程度等方面進行管理。如果客戶滿意度下降，質量經(jīng)理需要分析客戶滿意度調查結果，找出客戶不滿意的原因，并開始改進。通過加強監(jiān)控、培訓、現(xiàn)場指導等手段，幫助員工提高服務質量，使服務超越客戶期望，提高客戶滿意度，提高顧客忠誠度

研究表明，非常滿意的顧客的忠誠度幾乎是僅僅滿意的顧客的六倍。因此，與其他評價指標相比，提高客戶滿意度對實現(xiàn)呼叫中心貢獻價值更為重要。培訓滿意度

培訓滿意度的數(shù)量來源于調查問卷。培訓結束之后，學員可以填寫調查問卷，評估講師的溝通能力，是否能夠清楚地解釋問題，是否能夠與員工互動。每月匯總分數(shù)，以選擇最佳培訓師。此外，培訓結束之后，可對席位代表進行測試，以確保培訓效果

3。感謝信數(shù)量

呼叫中心應建立客戶服務榮譽清單，統(tǒng)計感謝信數(shù)量，將座位代表的照片和感謝信內(nèi)容張貼在工作區(qū)的公告板之上，并每月以電子郵件的形式發(fā)送給呼叫中心的所有員工，從而增強員工的團隊榮譽感

4。平均值監(jiān)控分數(shù)

質量管理人員必須通過呼叫中心的記錄共享、自我監(jiān)控、培訓

等方式，分析監(jiān)控電話的問題，計算平均值監(jiān)控分數(shù)，找出服務不合格的原因，提高代理商的服務意識和服務質量，監(jiān)控是服務質量管理最關鍵的手段。要監(jiān)控所有類型的客戶交易，如電話、電子郵件、傳真、電子支持之中的聊天室，我們應注意交易的準確性、監(jiān)控頻率、方法、抽樣、糾正方法和反饋表

監(jiān)控人員應經(jīng)過專業(yè)培訓，并應定期參加會議，校準其監(jiān)控量表：

有所不同監(jiān)控人員在評估工作之中的一致性

·分數(shù)能反映最終用戶體驗（即，監(jiān)控器提供的分數(shù)不應與客戶提供的分數(shù)和最終用戶提供的分數(shù)有明顯差異）。必須確保所有業(yè)務監(jiān)控分數(shù)與最終用戶滿意度分數(shù)相同。因此，可能需要進行相關分析，并在業(yè)務監(jiān)控表之中確定相關屬性及其權重

5.客戶投訴率

客戶投訴率通常定義為任何否定ive對服務商的產(chǎn)品、服務、員工或客服代表的評價。呼叫中心應長期持續(xù)收集用戶不滿意的關鍵性指標，并根據(jù)原因或癥狀進行記錄和分析，根據(jù)“立即響應”或“立即解決"，跟蹤投訴解決的周期時間，并針對每個案例制定相應的響應流程。呼叫中心應通過服務質量培訓、服務理念灌輸、電話記錄和監(jiān)控等方式不懈防止客戶投訴。許多呼叫中心都有專門的質量監(jiān)控部門來處理投訴斯托默投訴。他們定期通過電子郵件或定期會議研究案例，分析服務之中的缺陷，防止用戶再次投訴。