隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展和外國(guó)金融機(jī)構(gòu)的進(jìn)入，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也異常慘烈。呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)信息化的關(guān)鍵組成部分，一直受到金融企業(yè)的高度重視。過(guò)去純粹用增加服務(wù)人員、增加勞動(dòng)量的方式已不能滿(mǎn)足服務(wù)要求，必須改進(jìn)和完善業(yè)務(wù)模式和服務(wù)模式，依靠勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高來(lái)保證銀保服務(wù)的質(zhì)量和水平，并為用戶(hù)提供快捷便于的服務(wù)。因此，呼叫中心系統(tǒng)在銀行和保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)中心得到了廣泛應(yīng)用和急速發(fā)展。

隨著我國(guó)金融體制的改革，專(zhuān)業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型。金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。全新的商業(yè)銀行的誕生無(wú)疑使競(jìng)爭(zhēng)更加慘烈。為了從客戶(hù)之中獲益，金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)。如何服務(wù)更余的客戶(hù)，吸收更余的資金，提高金融實(shí)力，是所有金融體系面臨的首要問(wèn)題。提高服務(wù)質(zhì)量，提供全新的服務(wù)手段，是提高金融體系競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。這就要求所有專(zhuān)業(yè)銀行精確地管理客戶(hù)，以開(kāi)發(fā)全新客戶(hù)和穩(wěn)定舊客戶(hù)。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對(duì)銀行、金融和保險(xiǎn)意識(shí)的提高，中國(guó)已經(jīng)成為世界之上最小的銀行、金融和保險(xiǎn)市場(chǎng)。國(guó)家政策的開(kāi)放也為主要的銀行、金融和保險(xiǎn)公司提供了一個(gè)公正和公正的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)。過(guò)去，銀行、金融、保險(xiǎn)已經(jīng)從主動(dòng)服務(wù)變成全然立即服務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越慘烈，銀行、金融、保險(xiǎn)公司不斷推出全新產(chǎn)品、全新概念，但如何讓用戶(hù)理解和接受，是銀行頭痛的問(wèn)題，金融和保險(xiǎn)公司及雇員。毫無(wú)疑問(wèn)，改善服務(wù)是重中之重。提高員工服務(wù)意識(shí)，提升企業(yè)整體形象，是銀行、金融、保險(xiǎn)公司管理者的一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。

呼叫中心帶來(lái)了服務(wù)理念和服務(wù)管理模式的更新。現(xiàn)代呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理模式將改變?cè)械耐獠坎块T(mén)大車(chē)間、高效率的模式，業(yè)務(wù)流程與客戶(hù)數(shù)據(jù)分離，客戶(hù)服務(wù)，以一套低銷(xiāo)量、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式取代以呼叫中心為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流中心的企業(yè)綜合服務(wù)系統(tǒng)，具體表現(xiàn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、服務(wù)資源的整合和綜合利用、客戶(hù)數(shù)據(jù)的分散、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流的聚集性和透明性，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)低質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。

在業(yè)務(wù)層面，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的發(fā)展提供了全新一代呼叫中心平臺(tái)，具有多樣化的接入和呼叫方式，使當(dāng)今銀行、金融、保險(xiǎn)行業(yè)的呼叫中心能夠充份采用各種雪鐵龍的信息管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話(huà)委托交易、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息服務(wù)、個(gè)性化定制、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等投資咨詢(xún)服務(wù)功能，為有所不同客戶(hù)提供全方位的集中服務(wù)。