許多企業(yè)遍布中國乃至世界各地。特別是對于連鎖經(jīng)營企業(yè)，這些企業(yè)將需要對多家門店的電話通信系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理。這種情況促使企業(yè)不再固守一個(gè)辦事處，在別處設(shè)立辦事處、分公司和工廠等分支機(jī)構(gòu)，這構(gòu)成了企業(yè)擴(kuò)張的全新常態(tài)。分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立為企業(yè)發(fā)展帶來了全新的機(jī)遇，但也對溝通與合作提出了全新的挑戰(zhàn)。

有些人愿意使用自動(dòng)電話系統(tǒng)，但絕大多數(shù)人不愿意。事實(shí)上，大約80%的客戶希望與真人交談，因此，如果電話系統(tǒng)能夠快速便于地引導(dǎo)用戶與真人交談，那么它將有很小潛力成為一個(gè)杰出的電話系統(tǒng)。一些電話系統(tǒng)限制其支持的分機(jī)總數(shù)，或安排自動(dòng)“服務(wù)員”向客戶提出無休止的問題，這大大降低了電話系統(tǒng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的潛力。因此，一個(gè)能夠考慮到這一點(diǎn)的電話系統(tǒng)將有很小的潛力成為一個(gè)真正杰出的電話系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)在電話客戶服務(wù)管理系統(tǒng)之中的功能是提高各部門的工作協(xié)作效率。例如，當(dāng)客戶服務(wù)人員收到當(dāng)時(shí)無法解決或需要其他部門解決的問題時(shí)，客戶服務(wù)人員可以間接填寫工單分配給相應(yīng)部門，并可以隨時(shí)查看解決進(jìn)度。如果企業(yè)客服人員經(jīng)常遇到相似問題，工單系統(tǒng)是重點(diǎn)考慮。

電話客服管理系統(tǒng)之中的客服信息統(tǒng)計(jì)功能是幫助企業(yè)進(jìn)行票務(wù)統(tǒng)計(jì)。通常，統(tǒng)計(jì)信息包括：接待量、平均值接待時(shí)間、平均值客服時(shí)間、滿意度、工單數(shù)量、工單結(jié)算時(shí)間等，有助于企業(yè)對客服工作進(jìn)行評估，立即調(diào)整策略。因此，這一功能對企業(yè)來說也尤為關(guān)鍵。