電視購(gòu)物呼叫中心解決方案應(yīng)該是融入CRM(客戶關(guān)系管理)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的系統(tǒng)平臺(tái)。根據(jù)電視購(gòu)物業(yè)客服中心系統(tǒng)的需求，系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

實(shí)用性、兼容性和擴(kuò)展性

在滿足當(dāng)前功能需要的前提下，平臺(tái)采用先進(jìn)和開(kāi)放性的軟硬件，設(shè)備在3-5年內(nèi)能完全適應(yīng)技術(shù)的發(fā)展，系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)能滿足用戶10年內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。系統(tǒng)在實(shí)用可靠的基礎(chǔ)上，選擇先進(jìn)的技術(shù)方案使得系統(tǒng)具有較強(qiáng)的生命力，同時(shí)充分利用現(xiàn)有資源（主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、PC等），避免重復(fù)投資的同時(shí)也有升級(jí)空間。

系統(tǒng)易于使用、管理和維護(hù)：

系統(tǒng)使用方便，能減少員工培訓(xùn)費(fèi)用。同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)工作簡(jiǎn)單、集中，減輕維護(hù)人員負(fù)擔(dān)的同時(shí)節(jié)省了系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用，有效提高了網(wǎng)管效率和決策效率。

可開(kāi)發(fā)性強(qiáng)：

系統(tǒng)配置通用的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，很好地滿足了各種需求.可開(kāi)發(fā)性強(qiáng)：

先進(jìn)性、成熟性

系統(tǒng)采用客服中心領(lǐng)域的較新技術(shù)，使得系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)在技術(shù)方面進(jìn)行大規(guī)模調(diào)整，并且系統(tǒng)能夠升級(jí)，系統(tǒng)穩(wěn)定和成熟的先進(jìn)技術(shù)能支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

系統(tǒng)功能

短信、彩信和傳真發(fā)送功能

無(wú)需添加任何設(shè)備，系統(tǒng)只要和運(yùn)營(yíng)商對(duì)接就可以實(shí)現(xiàn)定時(shí)、自動(dòng)地向國(guó)內(nèi)所有手機(jī)用戶（移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)已經(jīng)設(shè)定好的短信、彩信或傳真內(nèi)容。

語(yǔ)音信箱功能

當(dāng)坐席員都在忙時(shí)，系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言，在坐席不忙時(shí)，由坐席人員收聽(tīng)留言并回復(fù)電話。

錄音功能

系統(tǒng)通過(guò)錄音系統(tǒng)對(duì)所有來(lái)電進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。同時(shí)，錄音系統(tǒng)還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)客服代表的通話。

來(lái)電彈屏

當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料以及客戶的歷史信息。坐席可以快速記錄客戶的基本信息及服務(wù)內(nèi)容，并在第一時(shí)間將其提交到后臺(tái)管理系統(tǒng)。

自動(dòng)記錄來(lái)電功能

當(dāng)坐席全忙時(shí)，客戶打進(jìn)電話后如果沒(méi)有進(jìn)行任何操作，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)記錄客戶的電話號(hào)碼和來(lái)點(diǎn)時(shí)間，并在坐席空閑時(shí)自動(dòng)外撥電話給客戶。

坐席基本功能

系統(tǒng)提供坐席登入、退出、示忙、示閑、電話轉(zhuǎn)移和通話保持等功能。

客戶關(guān)系管理

操作員可以受理用戶的舉報(bào)、投訴、咨詢和業(yè)務(wù)申請(qǐng)等信息并通過(guò)閉環(huán)的工作流進(jìn)行管理，最終將處理結(jié)果回復(fù)給客戶。

商機(jī)發(fā)布

管理人員將商機(jī)發(fā)給客服人員，客服人員與用戶溝通商機(jī)事宜。如果用戶有需求，客服人員將會(huì)進(jìn)行訂單管理并通知相關(guān)的銷(xiāo)售人員，對(duì)該信息進(jìn)行跟進(jìn)。

擴(kuò)展業(yè)務(wù)

系統(tǒng)可以對(duì)訂單情況進(jìn)行記錄、跟蹤和控制，方便相關(guān)人員查看訂單狀態(tài)，便于用戶確認(rèn)好訂單內(nèi)容，最終可轉(zhuǎn)入合同管理，簽訂合同。

合同管理

系統(tǒng)可以制定不同類(lèi)型的合同模板，銷(xiāo)售坐席可以方便靈活地添加或刪除自己的合同文檔，選擇要使用的合同模板并填入相關(guān)信息便可生成自己所需的合同。公司可以方便地把電子合同發(fā)送給客戶，并可便捷地進(jìn)行電子簽名。同時(shí)客戶也可以自己從網(wǎng)上下載相關(guān)合同并填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容。

業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)

相關(guān)管理人員可以在該頁(yè)面統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)處理的信息及狀態(tài)。統(tǒng)計(jì)圖表提供二維直方圖、三維直方圖、二維折線圖、三維折線圖、二維面積圖、三維面積圖、餅圖等多種顯示方式。

系統(tǒng)維護(hù)

管理人員可配置用戶權(quán)限、單位、部門(mén)和代碼表等基礎(chǔ)信息。

電子公告

系統(tǒng)可用來(lái)記錄操作員上下班的交接情況和文章信息的發(fā)布情況。