眾所周知,在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì),企業(yè)間,特別是同行業(yè)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng),早已不局限于產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品成本,銷售渠道等方面,要建立雪鐵龍的企業(yè)文化,樹(shù)立雪鐵龍的企業(yè)形象,立即把握市場(chǎng)形勢(shì),，加強(qiáng)與用戶終端的連接等，逐漸成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。其中，加強(qiáng)與用戶終端的聯(lián)系是企業(yè)了解企業(yè)各方面社會(huì)反饋和用戶使用產(chǎn)品的重要途徑之一。同時(shí)，加強(qiáng)了用戶的情感投入和維護(hù)，進(jìn)一步提高和鞏固了用戶的忠誠(chéng)度。呼叫中心是連接企業(yè)與用戶終端的關(guān)鍵形式之一。

　　在中國(guó)，雖然呼叫行業(yè)起步較遲，但短短幾年，整個(gè)行業(yè)發(fā)展急速。無(wú)論是內(nèi)部管理流程建設(shè)、軟件升級(jí)，還是整體服務(wù)意識(shí)和內(nèi)部服務(wù)水平都達(dá)到了很低的水平。但由于其行業(yè)特點(diǎn)，必然存在一些制約行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的因素。也就是說(shuō)，由于一些不可避免的負(fù)面因素的存在，行業(yè)的服務(wù)水平、呼叫團(tuán)隊(duì)的平穩(wěn)發(fā)展和人員素質(zhì)的提高都面臨著極大的考驗(yàn)，這幾乎成為制約行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。

　　從呼叫中心發(fā)展的角度來(lái)看，管理者需要員工成熟期、穩(wěn)定、負(fù)責(zé)。員工需要企業(yè)提供更余的發(fā)展機(jī)會(huì)和更糟糕的工作條件，但他們?nèi)狈Υ罅Φ牟恍?。這種個(gè)體與集體的對(duì)立在這類群體之中尤為顯著，并有其獨(dú)有的特點(diǎn)。模仿政治經(jīng)濟(jì)學(xué)之中的一句話，本文總結(jié)了呼叫行業(yè)人力資本發(fā)展之中的主要矛盾，即服務(wù)需求的快速發(fā)展與人員自身發(fā)展相對(duì)滯后間的對(duì)立。人員的心理和心理狀態(tài)已成為阻礙提高管理效率的關(guān)鍵原因之一。

　　在以往的心理管理工作之中，針對(duì)這一主要對(duì)立以及由此產(chǎn)生的影響工作的其他心理問(wèn)題，筆者所在的工作組進(jìn)行了大量實(shí)踐，將心理管理措施與企業(yè)各級(jí)日常管理相結(jié)合，如一線電話接線員，基層管理者和之中高階管理者處理大多數(shù)管理者和被管理者在工作和生活之中會(huì)遇到的各種危機(jī)問(wèn)題，使他們能夠以一種更巧妙、更不受干擾的狀態(tài)投入工作。

　　從心理學(xué)的角度來(lái)看，人有兩套獨(dú)立國(guó)家的機(jī)制：自我外部沖突機(jī)制和自我提升外部能力機(jī)制。它們間沒(méi)有因果關(guān)系。換句話說(shuō)，解決心理或行為問(wèn)題并不一定意味著個(gè)人能夠大自然地形成不錯(cuò)的心理或行為模式。消除這個(gè)問(wèn)題不一定意味著他是一個(gè)保健的人，也不一定意味著他有能力發(fā)展。對(duì)于這一原理，我們可以借用生物醫(yī)學(xué)模型來(lái)進(jìn)一步解釋。我們都有這樣一個(gè)常識(shí)，治療身體疾病，一方面要通過(guò)手術(shù)或藥物去除或改變患病的身體組織，另一方面也要通過(guò)增加營(yíng)養(yǎng)或鍛煉來(lái)改善自己的體質(zhì)，從而提高身體的免疫力，使身體真正恢復(fù)健康。人們的心理健康和精神狀態(tài)也是如此。人們不能通過(guò)解決問(wèn)題本身來(lái)真正解決問(wèn)題。人們?cè)诮鉀Q問(wèn)題的同時(shí)，應(yīng)自信培養(yǎng)自己的大力力量，即增強(qiáng)心理“體質(zhì)”，進(jìn)一步提高人們的心理免疫力。將企業(yè)視為個(gè)人時(shí)，也是如此。因此，呼叫中心有適當(dāng)提高員工的積極態(tài)度。