目前，客戶服務(wù)系統(tǒng)的渠道越來越多樣化，甚至基于微信、微博等第三方社交平臺的企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)也層出不窮。然而，對于絕大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)仍然主要植根于電話渠道。盡管電話客戶服務(wù)方式在世界各地已經(jīng)存在了幾十年，但電話客戶服務(wù)渠道與其他渠道相比仍然占據(jù)著主導(dǎo)地位。

電話客戶服務(wù)系統(tǒng)，也稱為呼叫中心，起源于西方。它可以追溯到幾十年后。起初，電話客戶服務(wù)系統(tǒng)沒有準確的名稱。起初，它只是一些服務(wù)業(yè)。為客戶服務(wù)更加人性化，為客戶帶來便于。當(dāng)時互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還不成熟期，很多企業(yè)都提供直觀的電話聯(lián)系方式。例如：酒店客房預(yù)訂、機票預(yù)訂等，后來發(fā)現(xiàn)客服電話帶來的效率和便捷，客服量逐漸增加，電話客服統(tǒng)一管理需求升級，這逐漸促進了電話客服系統(tǒng)的出現(xiàn)。例如：航空公司7×24小時客戶服務(wù)熱線、跨國公司全球客戶服務(wù)熱線、供應(yīng)商經(jīng)銷商電話客戶服務(wù)等。最初，電話客戶服務(wù)系統(tǒng)是由企業(yè)建立的。由于無法投入大量資金和技術(shù)人才的限制，處理大量電話流量的系統(tǒng)很難。

后來，隨著技術(shù)的成熟期，出現(xiàn)了管理呼叫中心和外包呼叫中心等形式。用戶無需花費大量資金建設(shè)呼叫中心，但可以間接使用專業(yè)企業(yè)提供的打包呼叫中心服務(wù)。今天，隨著云計算技術(shù)的成熟期，有越來越余的云客戶服務(wù)電話系統(tǒng)（云呼叫中心）。云客服電話系統(tǒng)可以為用戶提供更小的便捷。用戶只需要最直觀的設(shè)備就可以使用電話客服系統(tǒng)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，客服系統(tǒng)提供了整合各種渠道的解決方案。各行各業(yè)都在不懈推動在線客服和自助客服的發(fā)展。這些方法可以精確地解決一些直觀的標準化問題，節(jié)約企業(yè)的投資成本。電話客服渠道也逐漸被企業(yè)所忽視。需要指出的是，盡管在線實時客戶服務(wù)幫助企業(yè)提高了效率并降低了一些成本，但電話客戶服務(wù)的優(yōu)勢并沒有被在線實時客戶服務(wù)所取代。當(dāng)客戶需要表達客戶認可的簡單問題時，電話溝通是最可信的方式。此外，在線實時客戶服務(wù)是基于文本的，通常很容易清楚地表達情感。對于人類思維來說，情感是人類所獨有的。只有通過感受客戶的情緒，我們才能更糟糕地聯(lián)系和了解客戶，這對銷售人員和業(yè)務(wù)人員都非常關(guān)鍵。因此，電話客服是當(dāng)今企業(yè)無法替代的。