呼叫中心系統(tǒng)有很多功能，每個(gè)功能都可以幫助企業(yè)提高工作效率，通常情況下，以下幾種功能基本可以滿足企業(yè)呼叫中心部門(mén)的需求。

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

用預(yù)先錄制或合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)電話應(yīng)答，指引客戶進(jìn)行操作，讓用戶可自主完成部分咨詢，減少客服工作量。

來(lái)電彈屏

接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，自動(dòng)彈出來(lái)電客戶的相關(guān)信息，可以方便快捷了解客戶信息及歷史業(yè)務(wù)記錄。

ACD話務(wù)分配

把接入的呼叫按特定的轉(zhuǎn)接規(guī)則和分配策略轉(zhuǎn)接到正確的座席員前，忙線時(shí)自動(dòng)排隊(duì)，緩解客服工作壓力。

CRM客戶關(guān)系管理

自定義客戶的相關(guān)資料信息?？蛻舻幕举Y料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、通話記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來(lái)電屏幕彈出的客戶基本資料）。

工單流管理

對(duì)于需要處理的工作制定工單，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理；工單處理完成的情況：處理的人員（包括服務(wù)站）、時(shí)間、完成情況，反饋到呼叫中心；呼叫中心進(jìn)行客戶調(diào)查，進(jìn)行評(píng)估。實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理。