呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)(Call Center)又稱客戶服務(wù)中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)技術(shù)，有效地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

呼叫中心早在30多年前就已經(jīng)出現(xiàn)了，第一代呼叫中心是基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)，只是單純的利用電話，向客戶提供簡(jiǎn)單的咨詢服務(wù)，信息容量有限服務(wù)能力也無(wú)法提高。

第二代呼叫中心是交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)，它能做到將大部分常見(jiàn)問(wèn)題交由自動(dòng)話務(wù)系統(tǒng)應(yīng)答處理，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)，難于滿足客戶個(gè)性化需求，靈活性差升級(jí)不方便、成本高，此時(shí)真正意義上的呼叫中心才算是出現(xiàn)。

第三代呼叫中心是交換機(jī)+人工座席+自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答+CTI技術(shù)，此時(shí)呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線全面控制。CTI技術(shù)的應(yīng)用，使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。第三代呼叫中心將交換機(jī)（PBX）、語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答（IVR）、計(jì)傳真服務(wù)器（FaxServer）、全程錄音設(shè)備（Call Logging）、客戶關(guān)系管理（CRM）、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫報(bào)表管理系統(tǒng)、人工座席等業(yè)務(wù)集成一體，先進(jìn)“自動(dòng)呼叫分配（ACD）”技術(shù)，可以讓客戶得到呼叫中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)；智能的遇忙排隊(duì)，可以客戶及時(shí)得到等待信息（如：目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間），并通知座席員客戶排隊(duì)狀態(tài)；多樣化的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運(yùn)營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高，為客觀考核客服中心服務(wù)質(zhì)量以及數(shù)據(jù)挖掘提供依據(jù)。

第四代呼叫中心交換機(jī)+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客戶代表回復(fù) WEB CallBack 請(qǐng)求）、網(wǎng)上文字交談（CHAT）、網(wǎng)頁(yè)同步功能、VOIP（WEB PHONE）電話、呼叫中心移動(dòng)客戶端APP。第四代呼叫中心是我們現(xiàn)在普遍使用的呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)前的客戶需求也是圍繞著第四代呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行的。