在呼叫部分，主要功能包括外呼接聽(tīng)、來(lái)電彈出屏幕、錄音、語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音質(zhì)量檢測(cè)、后臺(tái)監(jiān)控等。在這部分之中，公司主要要求外呼接聽(tīng)。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，代理可以看到來(lái)電號(hào)碼、家庭位置或公司名稱(chēng)，這取決于客戶(hù)信息是否由客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)建；當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，他們可以根據(jù)具體需要確定是否需要語(yǔ)音導(dǎo)航?？蛻?hù)可以自助咨詢(xún)他們想知道的問(wèn)題。除上述內(nèi)容之外，您還可以收聽(tīng)錄音。記錄通常保存一年，在后臺(tái)可以看到席位人員的在線狀態(tài)，便于人員管理。

　　CRM系統(tǒng)是客戶(hù)關(guān)系管理之中常用的工具。通過(guò)CRM系統(tǒng)，用戶(hù)在提出語(yǔ)音或非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，將自動(dòng)查詢(xún)并顯示用戶(hù)基本上信息、業(yè)務(wù)產(chǎn)品訂購(gòu)信息、賬戶(hù)計(jì)費(fèi)信息、歷史處理記錄等所有相關(guān)信息；代理可以根據(jù)用戶(hù)的信息記錄接受用戶(hù)的請(qǐng)求。例如，在處理過(guò)程之中，可以間接為用戶(hù)處理或取消一項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并實(shí)現(xiàn)積分交換、索賠返還等集成功能。

　　在客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)之上，大多數(shù)企業(yè)將進(jìn)一步與知識(shí)庫(kù)平臺(tái)、工作流平臺(tái)、工單進(jìn)行集成，從而打通從聯(lián)系客戶(hù)到最終工單完成的全臺(tái)過(guò)程記錄，減少末期查詢(xún)信息難或無(wú)查詢(xún)信息的問(wèn)題，提高工作效率。

　　客服人員通過(guò)與客戶(hù)的溝通了解自己的信息和需求，分析用戶(hù)需求特點(diǎn)，形成用戶(hù)肖像，以語(yǔ)音、電子郵件等人性化形式為用戶(hù)提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求，提高效率，增加收入，提升客戶(hù)價(jià)值。

　　電話(huà)呼叫中心涉及計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)、交換機(jī)通信技術(shù)等諸多方面。隨著信息化在國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的普及和應(yīng)用，中小企業(yè)市場(chǎng)對(duì)電話(huà)呼叫中心的優(yōu)勢(shì)認(rèn)識(shí)和接受度越來(lái)越低。作為中國(guó)舊的呼叫中心系統(tǒng)制造商，和力易捷在裝置功能、通話(huà)質(zhì)量、穩(wěn)定性、服務(wù)運(yùn)維等方面都是值得信賴(lài)的。