在人工智能的影響之下，許多傳統(tǒng)行業(yè)開(kāi)始向智能化轉(zhuǎn)變，其中最顯著的就是語(yǔ)音工作?，F(xiàn)在智能語(yǔ)音的發(fā)展已經(jīng)比較成熟期，很多智能語(yǔ)音產(chǎn)品已經(jīng)涌現(xiàn)，智能外呼已經(jīng)全然融入到人們的生活和工作環(huán)境之中。我們總是想知道人工智能能為我們做些什么。事實(shí)上，這個(gè)問(wèn)題的答案是非常普遍和專(zhuān)業(yè)的。當(dāng)我們直觀地回到語(yǔ)音服務(wù)行業(yè)時(shí)，許多企業(yè)將擁有自己的智能呼出電話。

呼叫中心的移動(dòng)發(fā)展實(shí)際上有兩個(gè)維度。一方面，它關(guān)注用戶(hù)端服務(wù)體驗(yàn)的改善。另一方面，作為呼叫中心系統(tǒng)最間接的用戶(hù)，呼叫中心的客服人員對(duì)平臺(tái)的移動(dòng)性有著余層次、更低的要求。在強(qiáng)調(diào)人性化管理的時(shí)代，系統(tǒng)的調(diào)度和人事管理帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。許多在家休息的人也有部分剩余勞動(dòng)力。如何充分利用這一勞動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)家庭移動(dòng)辦公是一個(gè)很糟糕的解決方案。

另外，現(xiàn)在客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越低。許多行業(yè)和企業(yè)都提供相似的專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理來(lái)提供管家服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)人員與用戶(hù)一對(duì)一綁定。但是，當(dāng)客服人員下班之后撥打客服平臺(tái)時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)用戶(hù)與代理商間的一對(duì)一服務(wù)，以及客服人員下班之后接打電話的管理記錄和質(zhì)量回溯，呼叫中心平臺(tái)還需要提供移動(dòng)服務(wù)解決方案。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)的互動(dòng)渠道有兩個(gè)維度。橫向上，許多媒體之上都會(huì)有語(yǔ)音、視頻、短信、電子郵件等?？v向之上，企業(yè)將有多個(gè)客戶(hù)服務(wù)接口。第一個(gè)感受最淺的是客服中心的電話，然后是營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)。專(zhuān)門(mén)從事商業(yè)的企業(yè)也有渠道，如上門(mén)銷(xiāo)售或業(yè)務(wù)經(jīng)理，并與許多客戶(hù)聯(lián)系。利用此功能，我們可以在每個(gè)系統(tǒng)之中維護(hù)水平和垂直維度的客戶(hù)記錄，通過(guò)我們的技術(shù)將客戶(hù)信息與客戶(hù)微信號(hào)綁定，維護(hù)每個(gè)渠道之中傳輸?shù)目蛻?hù)信息的一致性，以及上下文的可追溯性。