在政務(wù)公開、社會(huì)信息化的大背景下，城市供水是政府矚目、社會(huì)關(guān)注的民生行業(yè)。為加強(qiáng)供水服務(wù)熱線信息平臺(tái)管理建設(shè)，切實(shí)解決群眾用水熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，「濟(jì)南市章丘水務(wù)局」引進(jìn)捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接，大大提高了為民服務(wù)的效率。

　　「濟(jì)南市章丘水務(wù)局」，負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理全市水資源，負(fù)責(zé)全市計(jì)劃、節(jié)約用水工作，負(fù)責(zé)全市水利工程的建設(shè)管理的重要市政部門。其主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理全市水資源，組織全市水資源（含礦泉水、地?zé)崴┑木C合開發(fā)、調(diào)度、監(jiān)測(cè)和調(diào)查評(píng)價(jià)，對(duì)水資源保護(hù)實(shí)施監(jiān)督管理，組織實(shí)施取水許可制度和水資源費(fèi)的征收、使用和管理；組織有關(guān)城市規(guī)劃及重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的水資源和防洪的論證工作，發(fā)布全市水資源公報(bào)。

 

　　近年來，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，為我國(guó)水務(wù)管理的轉(zhuǎn)型提供了良好契機(jī)。國(guó)內(nèi)供水企業(yè)的監(jiān)測(cè)、管理系統(tǒng)也發(fā)生了深刻變革，部分城市已逐步形成了以“智慧水務(wù)”智能化管理平臺(tái)為核心的新型供水管理系統(tǒng)，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化成為未來供水管網(wǎng)事業(yè)的新方向和目標(biāo)。

 

　　水務(wù)熱線客服系統(tǒng)作為“智慧水務(wù)”的重要組成部分，以客戶關(guān)系為核心和基礎(chǔ)，將客戶的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有機(jī)的進(jìn)行關(guān)聯(lián)、展示和分析，便于企業(yè)掌握客戶的全方位信息，不斷的完善服務(wù)手段，提升對(duì)外服務(wù)的水平，為提高客戶服務(wù)質(zhì)量和提升客戶滿意度提供有力的支撐。

 

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是供水企業(yè)發(fā)展的必要條件，也直接關(guān)系著用戶的滿意感和獲得感。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷發(fā)展壯大，業(yè)務(wù)量的不斷增加，用戶對(duì)服務(wù)要求的不斷提高，「濟(jì)南市章丘水務(wù)局」在建設(shè)水務(wù)信息化系統(tǒng)的過程中迫切需要解決以下痛點(diǎn)。

 

　　1、濟(jì)南市民每次繳水費(fèi)都要跑到水務(wù)局去繳費(fèi)和查詢余額；

 

　　2、水務(wù)服務(wù)熱線沒有設(shè)置政務(wù)歡迎語(yǔ)，市民滿意度不高；

 

　　3、原水務(wù)服務(wù)系統(tǒng)只設(shè)置了電話分配的功能，沒有提供全面的工單流程服務(wù)記錄，所有服務(wù)流程還停留在紙質(zhì)文檔上。

 

　　因此，為了加強(qiáng)數(shù)智化管控，提升管理水平和服務(wù)水平，「濟(jì)南市章丘水務(wù)局」找到了我們，搭建了一套“呼叫中心系統(tǒng)”平臺(tái)，將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門提供的服務(wù)集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，客服中心對(duì)客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)，一個(gè)電話接進(jìn)來，調(diào)度相關(guān)部門，追蹤各環(huán)節(jié)工單完成情況，服務(wù)完成后及時(shí)回復(fù)客戶，讓客戶任何時(shí)候都可以查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。

 

　　捷訊通信解決方案，深入推進(jìn)“智慧水務(wù)”

 

　　1、豐富的呼入流程規(guī)則

 

　　針對(duì)水務(wù)熱線呼入流程，捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)，提供了自定義的IVR設(shè)計(jì)頁(yè)面，對(duì)于不同的服務(wù)業(yè)務(wù)，播放不同的IVR歡迎語(yǔ)。

 

　　2、對(duì)接boss計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

 

　　呼叫中心系統(tǒng)，針對(duì)濟(jì)南市民電話自助查詢水費(fèi)、消費(fèi)、余額需求，捷訊通信提供智能查詢接口，與水務(wù)boss系統(tǒng)對(duì)接，直接查詢播報(bào)相關(guān)的余額和消費(fèi)數(shù)據(jù)。

 

　　3、多元化的ACD排隊(duì)策略

 

　　捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)，提供了多種ACD分配策略，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)呼入分配，不同的技能組規(guī)則接聽，VIP客戶跳過排隊(duì)規(guī)則，直接VIP坐席接聽。

 

　　4、多維度的報(bào)表功能

 

　　呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)不同的維度，例如：呼入時(shí)間分布、呼入?yún)^(qū)域分布，呼入業(yè)務(wù)類型分布等，為水務(wù)局提供坐席排版、市民保障區(qū)域、類型分布區(qū)域等數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)坐席服務(wù)水平等進(jìn)行KPI考核。

 

　　5、自助下單

 

　　在市民訂水或者安裝水表，呼叫中心系統(tǒng)提供了智能TTS服務(wù)，實(shí)時(shí)播報(bào)語(yǔ)音，客戶輸入自己地址即可下單。

 

　　應(yīng)用價(jià)值

 

　　捷訊通信呼叫中心平臺(tái)，打通了章丘水務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和BOSS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，濟(jì)南政務(wù)熱線等渠道，特別是濟(jì)南政務(wù)熱線，市民撥打12345熱線時(shí)，可直接轉(zhuǎn)接呼入到水務(wù)局呼叫中心平臺(tái)，為水務(wù)局接入市政電子信息服務(wù)提供了有力的保障。

 

　　同時(shí)，捷訊通信呼叫中心通過打通BOSS計(jì)費(fèi)平臺(tái)，讓坐席在市民來電的第一時(shí)間，彈出市民的基本信息和用水情況，為坐席快速了解市民情況，提供了坐席的服務(wù)效率和生活滿意度。

 

　　「濟(jì)南市章丘水務(wù)局」引進(jìn)捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)上線后，其在運(yùn)用科技管理手段全方位提高供水服務(wù)質(zhì)量方面邁上了更堅(jiān)實(shí)的一步，有效地督促客服中心及相關(guān)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，高效地處理客戶遇到的用水問題，幫助章丘水務(wù)實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化的管理，不斷提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，打造更為親民、方便、快捷的供水服務(wù)平臺(tái)。

 

　　捷訊通信一直專注于呼叫中心領(lǐng)域，水務(wù)熱線客服系統(tǒng)集成常用的呼叫中心CTI功能，整合CRM及業(yè)務(wù)處理功能，提供高度靈活的自定義功能，可滿足如企業(yè)客服熱線、政務(wù)熱線、公共事業(yè)服務(wù)熱線等多種行業(yè)應(yīng)用。熱線客服系統(tǒng)作為與客戶溝通的有效渠道，通過統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)電話為客戶提供咨詢、報(bào)修、投訴、查詢等多方面的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”管理。

 

　　目前，捷訊通信以行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的云平臺(tái)部署、通信網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及人工智能技術(shù)于一體的智慧云聯(lián)絡(luò)中心解決方案與專業(yè)成熟的服務(wù)體系，合作應(yīng)用企業(yè)超過5000+，包括中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、平安集團(tuán)、美尼美家居定制、深圳市寶安應(yīng)急指揮中心、富力地產(chǎn)、中國(guó)人民大學(xué)等在內(nèi)的知名政企已經(jīng)成為捷訊通信的合作企業(yè)客戶。

 

　　產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋機(jī)器人客服、工單系統(tǒng)、智能外呼系統(tǒng)等模塊，可提供政府熱線、企業(yè)客服、金融保險(xiǎn)、電話營(yíng)銷、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、電商、汽車、地產(chǎn)、食品、交通、通信運(yùn)營(yíng)商等多元領(lǐng)域。JXUN通過開放API/SDK的方式提供給企業(yè)和開發(fā)者，中小企業(yè)可根據(jù)需求直接調(diào)用封裝模塊集成到應(yīng)用中。

 

　　在未來，捷訊通信通將繼續(xù)順應(yīng)數(shù)字化與AI發(fā)展的浪潮，不斷學(xué)習(xí)、融合、創(chuàng)新，助力行業(yè)發(fā)展并打造更為優(yōu)質(zhì)完善的云聯(lián)絡(luò)中心賦能更多企業(yè)。