目前，呼叫中心已日益成為企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)手段。它可以幫助企業(yè)贏得全新客戶，留住舊客戶，建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。郵政呼叫中心是郵政服務(wù)和公眾間的橋梁。通過呼叫中心，一方面可以為客戶提供更慢的響應(yīng)和更個(gè)性化的服務(wù)，另一方面可以開展增值服務(wù)，產(chǎn)生全新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

隨著郵政業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，呼叫中心作為一個(gè)全新的服務(wù)窗口和渠道，引起了人們的普遍關(guān)注。郵政呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)將促進(jìn)郵政廣泛服務(wù)的深度和廣度，提高郵政服務(wù)質(zhì)量，提高郵政客戶滿意度；支持發(fā)展各種傳統(tǒng)郵政服務(wù)，加快區(qū)域服務(wù)和郵政信息服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程；整合現(xiàn)有郵政資源，提高外部生產(chǎn)效率，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，具有關(guān)鍵的積極意義。

郵政呼叫中心是一個(gè)以拓展郵政業(yè)務(wù)市場(chǎng)、提高郵政服務(wù)水平為基礎(chǔ)的綜合服務(wù)平臺(tái)。采用統(tǒng)合的對(duì)外服務(wù)號(hào)碼和統(tǒng)合的客戶服務(wù)平臺(tái)，整合郵政金融、郵政快遞、報(bào)紙發(fā)行、集郵等多種郵政服務(wù)，郵政呼叫中心建設(shè)一般以省內(nèi)為基礎(chǔ)，采用集中分散的建設(shè)方式。分布式的方法是在各地?fù)碛锌蛻舴?wù)中心的服務(wù)資源，并建立手動(dòng)座椅和自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。整個(gè)系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)合管理、統(tǒng)合監(jiān)控、統(tǒng)合服務(wù)、分散方式，即所有客服中心服務(wù)資源集中在省級(jí)中心。

郵政呼叫中心不應(yīng)僅限于直觀的服務(wù)功能，還要利用郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和信譽(yù)優(yōu)勢(shì),搞好與郵政外部各業(yè)務(wù)部門的信息對(duì)接,搭建非郵政企業(yè)與客戶間的信息橋梁,，構(gòu)建具有郵政客戶響應(yīng)功能和社會(huì)信息中介功能的語音平臺(tái)。郵政客戶響應(yīng)功能是通過呼叫中心保證企業(yè)快速精確的信息溝通，從而提高運(yùn)營水平、服務(wù)能力、管理效率和客戶滿意度。社會(huì)信息中介功能是將郵政呼叫中心建設(shè)成為集服務(wù)、運(yùn)營、調(diào)度于一體的專業(yè)化、綜合性社會(huì)信息中介平臺(tái)，以增值服務(wù)為基礎(chǔ)，堅(jiān)持共同發(fā)展，通過郵政呼叫中心有選擇地吸引社會(huì)企業(yè)和個(gè)人開展業(yè)務(wù)，確保郵政呼叫中心具有郵政客戶的響應(yīng)功能，實(shí)現(xiàn)郵政呼叫中心從服務(wù)型向業(yè)務(wù)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。