呼叫中心平臺(tái)是指適用于各行各業(yè)用戶的呼叫中心系統(tǒng)的通用部分，通常由專業(yè)的呼叫中心制造商提供。對(duì)于個(gè)性化應(yīng)用較少的企業(yè)/政府部門，只需在呼叫中心平臺(tái)上做個(gè)性化配置，呼叫中心系統(tǒng)就可以投入運(yùn)營(yíng)。

目前的呼叫中心已經(jīng)從CTI技術(shù)發(fā)展到基于NGN網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的第五代呼叫中心，充分利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)以太網(wǎng)的多功能整合，與企業(yè)相結(jié)合的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，整合電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)訪問、微博、微信等多媒體渠道，為客戶提供同意的高品質(zhì)、高效、全方位的服務(wù)。第五代呼叫中心采用NGN架構(gòu)，結(jié)構(gòu)清晰，功能更多樣，性能穩(wěn)定。

完整的呼叫中心系統(tǒng)，從技術(shù)角度來看，一般由自動(dòng)呼叫分配器、交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、座位等構(gòu)成，隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP電話網(wǎng)關(guān)等設(shè)備。從另一角度，呼叫中心系統(tǒng)包括前臺(tái)系統(tǒng)（呼叫接入系統(tǒng)）和后臺(tái)系統(tǒng)（客戶服務(wù)管理，簡(jiǎn)稱GSM）。

呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)建原則

1、分離和統(tǒng)一的原則

呼叫中心系統(tǒng)包括前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)，前臺(tái)系統(tǒng)將系統(tǒng)集成商根據(jù)Call對(duì)Center的需求集成各種設(shè)備，并提供相應(yīng)的系統(tǒng)完成多媒體信息訪問平臺(tái)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，后臺(tái)系統(tǒng)需要開發(fā)服務(wù)管理軟件。系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，必須充分考慮前后臺(tái)分離和系統(tǒng)整體統(tǒng)一的原則。一方面，前臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)集成和管理實(shí)施過程，若沒有后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心就不能運(yùn)營(yíng)，而后臺(tái)系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)需求必須且體裁衣式的進(jìn)行開發(fā)，沒有現(xiàn)成產(chǎn)品可被集成。另一方面，呼叫中心建設(shè)也而要確立前后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)一的原則。后臺(tái)系統(tǒng)軟件開發(fā)不能脫離呼叫中心需求，必須考慮與前臺(tái)系統(tǒng)的無縫對(duì)接。前后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)一要求在設(shè)計(jì)時(shí)前后合系統(tǒng)接口技術(shù)規(guī)范，并能通過數(shù)據(jù)接口，能夠與共他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)更強(qiáng)功能的服務(wù)針理和進(jìn)行統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理。

2、集中和分散的原則

集中原則要求采用系統(tǒng)集中服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)，統(tǒng)一進(jìn)行系統(tǒng)管理。數(shù)據(jù)處理和業(yè)務(wù)流程處理同時(shí)，系統(tǒng)可以統(tǒng)一在總部維護(hù)，實(shí)現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的協(xié)同業(yè)務(wù)和決策支持。CSM通過統(tǒng)一的服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。系統(tǒng)數(shù)據(jù)都集中在總公司，各地座位中心實(shí)時(shí)正確與總公司進(jìn)行數(shù)據(jù)交流，在總公司實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)、查詢、數(shù)據(jù)分析等功能。集中管理龐大、復(fù)雜、分散的服務(wù)信息，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，有效地管理數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)決策，簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)管理難度，節(jié)約企業(yè)成本。分散原則是客戶端通過與總部實(shí)時(shí)互動(dòng)進(jìn)行分布式工作，座椅和用戶可以在廣域網(wǎng)內(nèi)隨時(shí)隨地使用系統(tǒng)。

3、適用和變化的原則。

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)考慮適應(yīng)市場(chǎng)未來可能的發(fā)展變化和對(duì)企業(yè)的擴(kuò)張需求，使系統(tǒng)具有高可維護(hù)性和高擴(kuò)張性。系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，根據(jù)適用的理念，尋找經(jīng)濟(jì)高效的系統(tǒng)建設(shè)方案。系統(tǒng)建設(shè)滿足未來變化的原則主要體現(xiàn)在系統(tǒng)建設(shè)與硬件變化無關(guān)，即與適應(yīng)硬件變化的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)變化獨(dú)立，即適應(yīng)其他業(yè)務(wù)變化的客戶端/遠(yuǎn)程座位不需要維護(hù)，即適應(yīng)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的變化。

4、安全和考試原則

呼叫中心后臺(tái)系統(tǒng)一般是基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用系統(tǒng)，除了呼叫中心在物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、WWW安全集成安全設(shè)施外，還要考慮系統(tǒng)的應(yīng)用級(jí)安全管理。系統(tǒng)建設(shè)的安全可靠性原則應(yīng)體現(xiàn)安全管理系統(tǒng)，保證軟件的可靠性，統(tǒng)一進(jìn)行用戶身份認(rèn)證和資源管理，提高系統(tǒng)的安全性、維護(hù)性和擴(kuò)展性。