隨著呼叫中心的誕生，IVR似乎也隨之誕生。它從未離開(kāi)過(guò)服務(wù)從業(yè)者的視野。它已經(jīng)成為呼叫中心的“標(biāo)準(zhǔn)配置”，成為億萬(wàn)客戶體驗(yàn)旅程的關(guān)鍵組成部分。

IVR互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)最初被賦予兩個(gè)功能：一是通過(guò)有所不同的按鍵設(shè)置初步識(shí)別客戶需求，引導(dǎo)客戶需求；二是通過(guò)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)來(lái)降低日益增加的人工成本。

呼叫中心的IVR系統(tǒng)可以支持與客戶的語(yǔ)音交互，間接了解客戶需求，利用智能語(yǔ)音識(shí)別能力響應(yīng)客戶需求，從而實(shí)現(xiàn)智能分析的目的，免費(fèi)語(yǔ)音溝通，快速響應(yīng)，便于客戶使用，大幅縮短服務(wù)咨詢受理時(shí)間。

支持全臺(tái)業(yè)務(wù)智能導(dǎo)航，提升自助服務(wù)水平。

提高自動(dòng)服務(wù)利用率。按鈕IVR既困難又簡(jiǎn)單，用戶很容易使用。自助語(yǔ)音業(yè)務(wù)呼叫量高度集中于龐大業(yè)務(wù)。

智能呼叫導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)平面菜單，支持全臺(tái)業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)移人工服務(wù)壓力，提高自動(dòng)服務(wù)完成率。

按鈕IVR以流程為中心，要求用戶適應(yīng)企業(yè)預(yù)置的語(yǔ)音菜單。然而，高深的菜單名稱常常讓用戶感到疑惑。呼叫導(dǎo)航實(shí)際上是以客戶為中心的。客戶用自然語(yǔ)言表達(dá)需求，智能語(yǔ)音IVR系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別和理解。

提高自動(dòng)服務(wù)的直接率，當(dāng)用戶有清楚的需求時(shí)，按鈕IVR仍需按照特定的菜單提示和步驟操作，效率低落；智能語(yǔ)音導(dǎo)航間接將用戶導(dǎo)向所需的業(yè)務(wù)流程，高效便利，降低了自動(dòng)服務(wù)放棄率：

當(dāng)用戶無(wú)法充份表達(dá)其需求時(shí)，智能呼叫導(dǎo)航可以為用戶提供可能的選擇，引導(dǎo)用戶選擇所需的服務(wù)。

在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程之中，IVR自助語(yǔ)音系統(tǒng)的設(shè)計(jì)間接影響到客戶體驗(yàn)和客戶滿意度?？蛻粜哪恐械膬?yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)是希望撥打電話之后能接收和聽(tīng)到語(yǔ)音多媒體效果，讓人身心愉快，語(yǔ)音引導(dǎo)路徑流暢，語(yǔ)音內(nèi)容易于理解，自助操作簡(jiǎn)單便于。因此，在IVR自助語(yǔ)音操作和維護(hù)之中，企業(yè)的呼叫中心應(yīng)充分考慮自身的業(yè)務(wù)需求、客戶感知和使用習(xí)慣，并不斷從細(xì)節(jié)之上進(jìn)行更正在，使客戶在體驗(yàn)過(guò)程之中獲得現(xiàn)實(shí)有價(jià)值的信息。